Istraživanje Mystery shopping: Najboljim su se pokazali Slovenci, dok su usluge u našoj zemlji ubjedljivo najgore.
Global Market Solutions, prva bosanskohercegovačka agencija specijalizovana za mystery shopping, u saradnji s kolegama iz regije, treći put zaredom provela je istraživanje osnovnih elemenata kvalitete usluge, s ciljem pronalaska najboljih u regiji. Najboljim su se pokazali Slovenci, dok su usluge u našoj zemlji ubjedljivo najgore.
U vremenskom periodu od 10. do 25. maja ove godine istraživanje je provedeno u sedam zemalja regije: Bosni i Hercegovini, Hrvatskoj, Srbiji, Crnoj Gori, Sloveniji, Makedoniji i Bugarskoj. Tajni kupci posjetili su 960 različitih objekata - autosalona, turističko-ugostiteljskih objekata, banaka, maloprodaje, prodajnih mjesta telekomunikacijskih preduzeća, benzinskih pumpi, supermarketa te uslužnih objekata.
Pritom su obraćali pažnju na pet osnovnih elemenata dobre usluge: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, predstavljanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda i zahvala na posjeti, prenosi portal Sarajevo-x.com.
Iako komšije iz okruženja često kažu da su građani Bosne i Hercegovine poznati kao najsrdačniji narod, kvaliteta usluge u Bosni i Hercegovini već treći put se pokazala kao najslabija u regiji (58,76 odsto). S druge strane, istakli su se Slovenci (77,02 odsto) koji su, još od prošlog vala istraživanja zasjeli na tron regije. Hrvatska je pritom na trećem mjestu s ukupnim rezultatom od 71,08 odsto, gdje se smjestila iza drugoplasirane Makedonije.
Zaposleni u državama regije najviše su pozdravljali svoje kupce – 82,29 odsto. Ipak, kupcima još uvijek prodajemo samo ono po što su došli, budući da je tek 40 odsto zaposlenih ponudilo dodatni proizvod.
Kao najbolje, istaknule su se uslužne djelatnosti (kozmetičari, frizeri, pedikeri), gdje su uposlenici poštivali sve elemente dobre usluge, zatim slijede autosaloni (gdje desetina uposlenika nije poštivala sve elemente), a kontinuirano na posljednjem mjestu nalaze se supermarketi (55,81).
Država koja je u čak tri od pet kategorija imala najbolje rezultate je Slovenija (pozdrav, nuđenje dodatnih proizvoda, zahvala). U preostale dvije kategorije (analiza potreba kupca i poznavanje proizvoda) kao najbolja se istaknula Makedonija.
Kupce su najmanje pozdravljali zaposleni u Crnoj Gori, najmanje su im zahvaljivali zaposleni u Bugarskoj, dok su u Bosni i Hercegovini najslabije ispitali potrebe kupaca, prezentirali im proizvod te ponudili dodatni proizvod.
"U odnosu na prošli val istraživanja, koji je proveden 2009. godine, uočili smo kako uposlenici više pozdravljaju kupce i više nude dodatne proizvode. Ipak, u manjoj mjeri ispituju potrebe i želje kupaca, prezentiraju proizvode te zahvaljuju", navode iz GMS-a.
Kod djelatnosti, porast u kvaliteti usluge zabilježen je samo kod autosalona, maloprodaje i supermarketa.
Blagi porast zabilježen je u Hrvatskoj i Makedoniji, a nešto značajniji u Sloveniji i Srbiji, dok su ostali narodi regije zabilježili pad u kvaliteti usluge.
Bosna i Hercegovina se smjestila na sedmo, posljednje mjesto s ukupnim rezultatom od 59,76 odsto, a ispred nas su države iz okruženja.
Najbolje smo rezultate zabilježili u salonima automobila, dok su telekomunikacijski prodajni mjesti standardno najlošiji. Supermarketi, grana od koje uobičajeno očekujemo mnogo, smjestila se na pretposljednje mjesto, netom prije telekomunikacija.
Što mi radimo najbolje? U najvećoj mjeri pozdravljamo kupce (78,33 odsto), ali još uvijek im najmanje nudimo dodatni proizvod (22,82 odsto).
(MONDO)